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链家荣获“2020年度国民口碑品牌奖”_房产
2020-08-13 08:47

近日,由中国房地产报主办的“2020中国房地产品牌大会”在北京举行,大会同步揭晓了2020中国房地产品牌价值榜,链家凭借在“驱动品质升级,建立消费者满意正循环,实现品牌口碑提升”领域的努力与实践,摘得“2020年度国民口碑品牌奖”。

该榜单由中国房地产报、中国房地产网、中房报新媒体、中房智库等权威媒体及机构联合发布,通过品牌文化承载力、品牌价值生命力、品牌经营投射力、品牌社会贡献力等4大维度、19项指数、45个评价因子的品牌强度修正指标体系,测算企业的品牌价值。

长期以来,链家致力于以持续全面的品质升级,驱动消费者满意度提升,收获了行业和消费者的认可。针对房产交易行业的数据调研显示,2019年度,链家在原有高NPS值(净推荐值,反映了用户基于体验的推荐意愿)的基础上,用户体验满意度持续提升,从2018年的24%提升至2019年的40%。

良好的品牌口碑建设,离不开对服务体系的持续投入与改进。链家在2018年发布了全面的品质提升计划,涵盖全国八大安心服务承诺、“30124”客诉响应机制等一系列提升服务品质的举措。“安心服务承诺”是针对房产交易中的痛点而推出的,全方位保障消费者房产交易安全的机制,目前已在全国20多个城市落地,截至今年6月,已累计赔垫付超过12万笔,提供安心保障金突破20亿元,承诺条款种类达34种,覆盖二手房、新房和租赁等多个业务领域。“30124”客诉体系以提高客诉处理效率,提升客户体验为目标,包含客户投诉后在30分钟内响应(触发短信告知已接待),12小时内给到解决方案和24小时内实现90%以上客诉结案率。今年5月,全国链家30分钟响应率平均达98.5%,12小时处理率平均达99.2%,24小时结案率平均达94.6%。

此外,经纪人能否提供专业的高品质服务,也在很大程度上影响着用户对品牌的推荐。链家一直认为,服务者的品质决定了服务品质,并于2019年启动了人才升级战略,打造高学历、高专业度、高职业素养和高社区参与度的4.0经纪人群体。目前,87.5%的链家经纪人具有高等学历,远高于同业水平。同时,统招本科学历的经纪人占比也大幅提升,从2018年的20.3%增长到31.3%。

(责任编辑:李方)

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